¿Por dónde iniciar?

Evaluar los servicios de seguridad es un proceso consecuente pero necesario en los sistemas de gestión de la seguridad.

Necesario ya que este proceso permite identificar las áreas de oportunidad en la gestión de las operaciones de seguridad; y es consecuente, ya que se genera con base a dos procesos previos tales como la planificación o diseño y la implementación del servicio de vigilancia de bienes y personas.

Por lo tanto, es necesario partir de la base de la Coordinación de servicios de vigilancia de bienes y personas y para ello existe el Estándar de Competencia EC0061 del Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER) de la Secretaría de Educación Pública (SEP).

Dicho Estándar de Competencia (EC0061) consta de los siguientes elementos rectores:

  • Diseñar el servicio para la vigilancia de bienes y personas
  • Adiestrar elementos de seguridad en el lugar de trabajo para el servicio de vigilancia de bienes y personas
  • Supervisar la prestación del servicio de vigilancia de bienes y personas

En ese sentido, la evaluación de los servicios de seguridad están comprendidos en el tercer elemento del Estándar de Competencia EC0061, es decir, en la Supervisión de la prestación del servicio de vigilancia de bienes y personas.

Paso 1. Diseñar el servicio para la vigilancia de bienes y personas

En primer lugar, toda evaluación debe contar con parámetros con los que se basará la métrica de medición, comparación y definición del grado de avance de los objetivos en las operaciones de seguridad.

Es por ello que, debemos partir de la planificación de los servicios de vigilancia, es decir, del diseño de los procesos que definirán las operaciones y que serán evaluadas posteriormente a su implementación.

Para ello, tomamos como referencia lo establecido en el Estándar de Competencia EC0061: Coordinación de servicios de vigilancia de bienes y personas, que nos marca que, para el diseño de las operaciones, debemos partir del Análisis de Riesgos.

El análisis de riesgos nos permitirá evaluar las condiciones y contextos internos y externos del área a proteger y de la organización o cliente al que prestaremos el servicio de seguridad.

Por consiguiente, una vez identificado los procesos críticos, el Estándar de Competencia EC0061 establece que se desarrollen las Normas de seguridad de las instalaciones, así como los procedimientos y sus medios de registros, así como las listas de restricciones y Catálogo de firmas como instrumentos a utilizar por el despliegue operativo en los diferentes puntos de seguridad.

Paso 2. Adiestrar elementos de seguridad en el lugar de trabajo para el servicio de vigilancia de bienes y personas

Una vez planificado el servicio de seguridad y vigilancia, así como identificado los riesgos en las operaciones y desarrollado los medios de registro (formatos) para el soporte de las funciones de los elementos de seguridad, transitamos del diseño a la práctica.

Para ello, el Estándar de Competencia EC0061: Coordinación de servicios de vigilancia de bienes y personas, establece que se debe efectuar lo siguiente:

  • Evaluación al elemento de seguridad. Dicha evaluación debe corresponder con lo establecido en los procedimientos diseñados en la etapa anterior. Asimismo, se debe considerar que el personal de servicio, cumpla con los requerimientos establecidos en las normas de operación, descriptivo de funciones y la naturaleza de las actividades descritas en los instructivos de trabajo.
  • Plan de seguimiento para el adiestramiento. La evaluación del conocimiento y destreza del elemento de seguridad, con base a los procedimientos establecidos, se convierte en una valiosa herramienta para la mejora de la gestión de la seguridad. Es decir, una vez contrastado el desempeño del vigilante con base a los procedimientos, se obtendrán las áreas de oportunidad para corregir las deficiencias y generar planes de acción de adiestramiento en específico.

Lo anterior garantiza que el adiestramiento, como parte del proceso de implementación, se desarrolle de manera controlada y bajo una supervisión documentada de dicho proceso, beneficiando así a la instrumentación de controles para la mejora continua.

Pao 3. Supervisar la prestación del servicio de vigilancia de bienes y personas

Las anomalías en todo servicio de seguridad es producto de la deficiente supervisión e inexistencia del programa de mejora del servicio. Dicho programa, es el resultado de la sistematización de los indicadores, parámetros y escalas de medición establecidos desde la primera etapa del diseño de los servicios de vigilancia.

En ese sentido, con base al Estándar de Competencia EC0061, Coordinación de servicios de vigilancia de bienes y personas, se deben abordar los siguientes criterios:

  • Verificación de las condiciones de la plantilla del servicio. En ella, se debe supervisar el estado de presentación del personal de servicio, estado físico y cumplimiento de los requisitos de vestimenta con base a la naturaleza de las operaciones y normas establecidas por el usuario final o cliente.
  • Verificación de los instrumentos de trabajo el elemento de seguridad. En este punto, revisaremos la existencia y condiciones de las herramientas, instrumentos, equipo o accesorios que fueron establecidas en los procedimientos para el correcto desempeño de las funciones del servicio de vigilancia.
  • Gestionar los recursos para el servicio de vigilancia. En caso de encontrar anomalías en la verificación de las condiciones de la plantilla del servicios o en los instrumentos de trabajo, el Coordinador de la Seguridad, deberá realizar el reporte y gestión de las mismas y garantizar la continuidad de la prestación de las operaciones de seguridad.
  • Realizar la evaluación al elemento de seguridad. Quizá sea este el punto medular de la evaluación, ya que del desempeño del personal a cargo para el desarrollo de las operaciones de vigilancia, depende el grado de protección y seguridad del cliente, organización, procesos, activos y las personas que interactúan en el área a proteger.

Veamos cómo se debe llevar a cabo la evaluación de los servicios de seguridad.

Evaluación de servicios de seguridad

En el apartado anterior, revisamos los criterios para la supervisión de la prestación del servicio de vigilancia. A continuación, se describen los aspectos esenciales de dichos criterios y los controles documentales necesarios para evidenciar el desarrollo de la evaluación de los servicios de seguridad. El Estándar de Competencia EC0061 establece los siguientes documentos (controles):

  • Lista de verificación. Contienen los controles documentales y los espacios para la verificación de los requerimientos del diseño del servicio. Es decir, se establece aquellos indicadores a evaluar con base a los procedimientos elaborados en el diseño del servicio de vigilancia.
  • El reporte de supervisión final elaborado. Contiene los datos de los servicios que supervisó, las anomalías presentadas, las acciones correctivas llevadas a cabo, datos personales, tiempos de supervisión, tiempos de traslado y firma. Se manifiesta de manera ordenada y detallada el proceso mismo de la supervisión.
  • Evaluación de la calidad del servicio de vigilancia. Contiene los datos de identificación de la instalación, fechas del día, título del documento, observaciones y datos de usuarios, e; Incluye los parámetros de calidad y la escala de calificación. Aquí se centra en la recuperación de la evaluación efectuada por los usuarios del servicio, es decir, cliente, gerentes, responsables de las unidades de negocio, usuarios, colaboradores y/o empleados, con la finalidad de medir la calidad de la prestación del servicio de vigilancia.
  • El programa de mejora del servicio. Contiene los datos de identificación de la instalación, fechas del día y título del documento, e; Incluye compromisos de él y hacia el usuario, fechas de cumplimiento y responsables de los mismos. Aquí se establece el plan de trabajo con base a las anomalías detectadas en el proceso de evaluación.

Checklist para la evaluación de servicios de seguridad

Te compartimos el siguiente checklist para la evaluación de los servicios de seguridad, donde se concentran los criterios para la supervisión y sirva de base para el desarrollo de tus programas de evaluación y seguimiento de las operaciones de seguridad.

Este checklist sirve para la evaluación inicial y final de las operaciones de vigilancia y garantiza la pronta identificación de anomalías y vicios en los servicios de seguridad.

Recuerda que el objetivo de evaluar no es el resultado en sí, sino elaborar el plan de mejora del servicio.

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